完善的分公司全國網(wǎng)絡(luò)布局
王國強介紹，杭叉集團在銷售與售后業(yè)務(wù)上采取了直銷與經(jīng)銷相結(jié)合的模式。具體來說，是在主要市場設(shè)立控股子公司，并構(gòu)建整支銷售和售后服務(wù)團隊，通過這支團隊完成主要業(yè)務(wù)。而在收集信息及為客戶提供增值服務(wù)的時候，各子公司會選擇盡可能多地調(diào)動社會力量，最大程度利用當(dāng)?shù)刭Y源為用戶服務(wù)。通過這種方式，各子公司可以解決95%以上用戶遇到的問題，只有當(dāng)遇到某些高端產(chǎn)品用戶出現(xiàn)問題或是所謂“疑難雜癥”的時候，才需要向總部進行技術(shù)支援。“比較強的自主能力使得個子公司可以流暢地進行在各地的業(yè)務(wù)，而不需要花費大量時間去等待集團總部的支援。”王總說：“集團與各子公司的信息溝通渠道也非常通暢，集團總部甚至不需要派遣人員，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程協(xié)助，我們的售后服務(wù)人員就可以為用戶排憂解難。”
作為國產(chǎn)叉車中的代表品牌和龍頭企業(yè)，杭叉在全國各地的網(wǎng)絡(luò)布局大有講究。從建立子公司到各個維修和銷售網(wǎng)點的建立都是以集團總部的整體規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鼍唧w情況綜合考慮決定的，可以說有著極強的規(guī)劃性和規(guī)則性。由于既要考慮公司總體的規(guī)劃，又要考慮到當(dāng)?shù)厥袌鲆延杏脩羧后w和潛在用戶群體的特點，杭叉在全國建立子公司的考慮也是用心良苦。王總介紹，集團公司根據(jù)各地區(qū)地域分布和經(jīng)濟發(fā)展的不同，以及既有客戶數(shù)量和潛在客戶群體的不同，對杭叉營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行不同的布局。“鑒于近年來公司產(chǎn)品不斷升級換代，對于業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平要求也越來越高，這也是為什么我們非常注重人員培養(yǎng)和團隊建設(shè)的原因。”對于經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，企業(yè)集約程度比較高，他們更加注重產(chǎn)品檔次、排放標準、配置和能源，是全國范圍內(nèi)中高端產(chǎn)品客戶比較集中的地區(qū)。“當(dāng)然，客戶購買力高，隨之而來的就是要求也會隨之增加。”王總認為，各地子公司的建立正是為了滿足用戶不斷提高的要求。“用戶需要的是與真正懂產(chǎn)品、懂服務(wù)的專業(yè)人員面對面進行交流，只有這樣，他們才會對于品牌的售后服務(wù)真正放心，而我們也會去盡全力為用戶提供保障。我相信，杭叉在資金、技術(shù)、人才方面幾十年的傳承和積淀，可以滿足絕大多數(shù)用戶的需求。”
談到直銷和經(jīng)銷商之間的比較，王國強認為，直銷有直銷的優(yōu)勢，經(jīng)銷商也有經(jīng)銷商的獨到之處。相比來說經(jīng)銷商的優(yōu)勢在于力量龐大、人員多，信息觸角分布廣泛，可以更快更多地接觸到社會上的用戶需求和行業(yè)信息。王總表示經(jīng)銷商就像是人類的神經(jīng)末梢，可以靈敏地捕捉到來自各個方面的信息。相對于經(jīng)銷商來說，子公司與總部的聯(lián)系更為密切，可以更好地依托品牌資源，也可以更快地對用戶的訴求做出反饋，解決問題的速度也更快。“我們各地的子公司直接可以用最快的速度貫徹執(zhí)行總部的戰(zhàn)略，集中優(yōu)勢力量去解決用戶需求，在與大客戶交流和做集中市場等方面，我們的優(yōu)勢十分明顯。”
緊跟時代的新品推出
近年來，杭叉集團的新產(chǎn)品研發(fā)從沒停止，特別是對綠色環(huán)保而且需求量不斷增長的電動倉儲車輛，推出了包括AGV智能工業(yè)車輛在內(nèi)的多個系列產(chǎn)品。從2015年下半年開始，杭叉開始在全國市場大力推廣電動倉儲車輛。王總表示，這些產(chǎn)品可以更好地滿足用戶的需求，但也使我們的銷售團隊面臨一次不小的挑戰(zhàn)。王總指出，杭叉之前的業(yè)務(wù)以內(nèi)燃叉車產(chǎn)品為主，“因此，我們的團隊在內(nèi)燃叉車的銷售和維護方面有一套極為成熟的體系，可以說一直是有章可循的。但推廣電動倉儲叉車，對于營銷系統(tǒng)來說是一次全新的學(xué)習(xí)和探索過程。王總用售后維護來舉例，他表示雖然電動叉車相比內(nèi)燃叉車在維護方面更加便捷，但維護人員需要從零學(xué)起，這也會造成成本上升。除此之外，行業(yè)內(nèi)精通電動叉車維修保養(yǎng)的專業(yè)人才要遠遠少于內(nèi)燃叉車的維護人員。因此我們大力抓轉(zhuǎn)型，爭取在這一輪行業(yè)潮流中搶占先機。
除了售后方面，各子公司的銷售策略也要隨著轉(zhuǎn)變。首先，銷售隊伍對倉儲車輛及倉儲車輛的用戶了解相對淡薄的問題必須優(yōu)先解決。王總表示，使用內(nèi)燃叉車的用戶以工況繁重的制造企業(yè)為主，而倉儲車產(chǎn)品的主要用戶包括了倉儲業(yè)、零售業(yè)、精密儀器制造業(yè)等各行各業(yè)。有鑒于此，集團公司對銷售人員進行了重新培訓(xùn)，從知識層面上豐富他們對于新產(chǎn)品、新行業(yè)的了解。其次，售后服務(wù)隊伍由于開始面對原本并不擅長的領(lǐng)域，反應(yīng)速度可能出現(xiàn)降低的趨勢。集團公司果斷采取措施，不斷組織培訓(xùn)提高營銷服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)水平，目前已經(jīng)見到了成效。王總指出，杭叉有著雙重身份，一方面是傳統(tǒng)民族企業(yè)，另一方面也努力成為一個非常適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的國際品牌。因此，在人才培養(yǎng)方面，杭叉既有現(xiàn)代化的技術(shù)培訓(xùn)，又一直秉承著老員工帶新員工的“師傅帶徒弟”教學(xué)方式。除此之外，杭叉在組建團隊的時候，十分注重吸納有較高學(xué)歷，學(xué)習(xí)和理解能力強的年輕人，努力培養(yǎng)他們成為銷售和售后服務(wù)隊伍的中堅力量。在系統(tǒng)培訓(xùn)和老員工的指導(dǎo)下，這些年輕人以極快的速度成長，不僅有著扎實的基本功，還對于品牌有認同和榮譽感。由于這些人的存在，杭叉可以更好更專業(yè)地把握用戶的需求，做到協(xié)調(diào)發(fā)展。
新常態(tài)下的可持續(xù)發(fā)展
新常態(tài)下，叉車生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)策略和銷售策略都必須應(yīng)時而動。王總表示，在新常態(tài)下，叉車企業(yè)不能抱著以往的經(jīng)驗，僅企圖靠數(shù)量擴張取勝。“新常態(tài)下，野蠻生長的時代已經(jīng)過去，各個品牌實力的互相競爭已經(jīng)成為主流。”而要具備競爭力，除了要依靠技術(shù)和產(chǎn)品，還要主動挖掘客戶更深層次的需求。“雖然表面上看上去市場不景氣，整體保有量也許不會有大的提升，但用戶的整體需求不會減少，只是一部分需求從明面上的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榱藢笫袌龇?wù)的要求。”王總認為，廠家只需考慮銷售和維修的時代一去不復(fù)返，更要去關(guān)注用戶進一步需要什么，甚至可能會需要什么。“總而言之一句話，只要能為客戶增值，一定要想在客戶之前，做在客戶之前，這樣既可以提高用戶的工作效率，也可以讓我們自己發(fā)展壯大。”在這一過程中，雖然明面上的銷量可能不會有大的增加，但實際上企業(yè)的底蘊和員工的經(jīng)驗得到了進一步的積淀，只要堅持下去，產(chǎn)品的實際市場容量和企業(yè)實力、品牌知名度都會有大幅度的提高。
王國強認為，在未來，隨著自動化倉庫的進一步普及，叉車將會成為智能物流的一個重要組成部分。通過借鑒歐美一線品牌的經(jīng)驗，杭叉目前正在進一步完善產(chǎn)品體系，豐富產(chǎn)品類型，從而在新的發(fā)展周期繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。“我們首先要做的，就是繼續(xù)發(fā)展電瓶叉車。要知道，電動叉車產(chǎn)品，特別是倉儲車在國內(nèi)銷量的大幅度增長在未來幾年是一個可以確定的趨勢。”如他所言，電動叉車逐步取代內(nèi)燃產(chǎn)品的統(tǒng)治地位，正是我國經(jīng)濟從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變這一趨勢下的必然，AGV智能車輛的應(yīng)用也將越來越多。王總指出，靈活、環(huán)保、可靠的產(chǎn)品是杭叉未來的主導(dǎo)產(chǎn)品。針對這一理念，杭叉在幾年前就開始鋪墊，雖然目前從銷量上來看仍然是以內(nèi)燃叉車為主，但是杭叉的關(guān)注重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了電動叉車新產(chǎn)品上，無論是技術(shù)儲備，生產(chǎn)能力、銷售布局、人員培訓(xùn)，甚至備品備件和市場調(diào)研，已經(jīng)全面向電動產(chǎn)品傾斜，做好了打一場大仗的準備。相信經(jīng)過積極的產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型，有著數(shù)十年歷史積淀的杭州叉車仍會在中國叉車市場新的發(fā)展周期中大放異彩。（本文刊發(fā)于《中國儲運》2016.4，轉(zhuǎn)載及摘編請注明作者及出處）